Ova priča je toliko bizarna i distopijska da smo odlučili jednostavno prenijeti je u cijelosti bez ikakvih intervencija. Zaključke izvodite sami, međutim vrlo je jasno da se postupno sve više osoba i obitelji prepušta u ruke velikih kompanija koje nisu obavezne poštivati iste odredbe koje sprječavaju vlade da se upliću (pretjerano) u privatne živote individualaca. Autor i protagonist ove distopijske drame koja nama zvući kao križanac između 1984 i Equilibriuma je Brandon Jackson, inžinjer u Microsoftu.
U srijedu, 31. svibnja 2023., konačno sam ponovno dobio pristup svom Amazon računu nakon neočekivanog i neopravdanog zaključavanja koje je trajalo gotovo tjedan dana, od četvrtka, 25. svibnja. No, ovo nije bila samo jednostavna neugodnost.
Imam pametni dom, a moj glavni način interakcije sa svim uređajima i automatizacijama je putem uređaja Amazon Echo putem Alexe. Ovaj incident ostavio me s kućom punom neodzivnih uređaja, tihoj Alexi i puno pitanja.
Razotkrivanje uzroka
Slijed događaja koji su doveli do ovog digitalnog izgnanstva započeo je nevino. Paket je dostavljen u moju kuću u srijedu, 24. svibnja, i sve je izgledalo u redu. Međutim, sljedećeg dana saznao sam da se moj Echo Show odjavio i da nisam mogao komunicirati sa svojim pametnim kućnim uređajima. Moja početna pretpostavka bila je da je netko možda pokušao nekoliko puta pristupiti mom računu, što je rezultiralo zaključavanjem. Koristim prilično staru e-adresu za svoj Amazon račun, pa je moguće da je stari password bio izložen u prošlom curenju podataka.
Međutim, trenutno koristim snažne, automatski generirane lozinke putem Applea i koristim dvofaktorsku autentifikaciju putem aplikacije za autentifikaciju, pa se činilo malo vjerojatno da je došlo do neovlaštenog pristupa. Brzo sam provjerio svoje druge račune (društvene mreže, streaming aplikacije itd.) kako bih provjerio jesam li bio kompromitiran. Sve je izgledalo normalno, bez poplave obavijesti od Microsoft Authenticatora koje bi ukazivale na pokušaj upada. Zbunjen, slijedio sam savjet aplikacije Amazona i nazvao broj korisničke službe koji je pružen.
Tada su se stvari počele odvijati na nestvaran način.
Neočekivana optužba
Predstavnik mi je rekao da sam trebao primiti e-mail, što sam uistinu pronašao u svojoj ulaznoj pošti. Bio je to e-mail od izvršnog direktora tvrtke Amazon. Dok sam birao broj naveden u e-mailu, polusvjesno sam se pitao je li Amazon imao nekih problema i jesam li nesvjesno upao u prijevaru. Kada sam razgovarao s izvršnim direktorom, upitali su me znam li zašto je moj račun zaključan.
Kada sam odgovorio da nisam siguran, njihov je ton postao pomalo optužujući. Rečeno mi je da je vozač koji je dostavio moj paket prijavio da je dobio rasističke komentare putem mog “Ring zvona” (zapraavo je Eufy, ali ću to zanemariti).
Rješavanje problema
Ovdje su stvari postale još zbunjujuće. Prvo, imam više kamera koje snimaju sve što se događa na mom posjedu. Ako su tvrdnje vozača bile istinite, lako bih ih mogao potvrditi video snimkom. Drugo, većina vozača za dostavu u mom području je iste rase kao i ja i moja obitelj. Bilo je vrlo malo vjerojatno da bismo izrekli takve komentare. Naposljetku, kada sam pitao u koje je vrijeme navodni incident bio, shvatio sam da je praktički nemoguće da je bilo tko u mojoj kući izrekao te komentare jer u to vrijeme nitko nije bio kod kuće (oko 18:05 sati).
Pregledao sam snimke i potvrdio da takvi komentari nisu izrečeni. Umjesto toga, Eufy zvono je izdalo automatski odgovor: “Oprostite, mogu li vam pomoći?” Vozač, koji se udaljavao i nosio slušalice, morao je krivo protumačiti poruku. Ipak, sljedećeg dana moj je Amazon račun bio zaključan, a svi moji Echo uređaji su se odjavili.
Neka bude jasno: u potpunosti podržavam da Amazon poduzme mjere kako bi osigurao sigurnost svojih vozača. Međutim, pitam se zašto je cijeli moj pametni sustav kuće morao postati neupotrebljiv tijekom njihove interne istrage. Čini se razumnijim privremeno ograničiti dostavu ili zabraniti kupnju na mom računu.
Predavanje video dokaza iz više kutova odmah nakon mog prvog razgovora s izvršnim direktorom činilo se da ima malo utjecaja na njihovu odluku da onemoguće moj račun.
Posljedice
Ovaj incident natjerao me da se zapitam o svojem odnosu s Amazonom. Nakon gotovo desetljeća lojalnosti, dobio sam grub podsjetnik da nesporazum može dovesti do tako drastičnih mjera. Čini se razumnijim rješavati takve probleme na više kompartmentaliziran način, umjesto općeg isključivanja svih usluga.
Zbog ovog iskustva, ozbiljno razmišljam o prekidu korištenja uređaja Amazon Echo i upozorit ću druge na ovaj incident. Ova iskušenja argument su za personalizirani sustav pomoćnika u kući, možda korištenjem Raspberry Pi uređaja raspoređenih po kući.
Rješenje
Unatoč promptnom podnošenju video dokaza čim sam saznao za problem, moj račun je ostao zaključan. Vrijeme nije moglo biti gore: približavao se početak produženog vikenda povodom Dana rada i želio sam riješiti problem prije toga vikenda.
Međutim, unatoč brojnim pozivima i e-mailovima, nije bilo sve do petka poslijepodne da sam dobio potvrdu da je istraga započela. Rečeno mi je da očekujem odgovor u roku od dva radna dana, što znači ne prije utorka sljedećeg tjedna najranije.
Na kraju, moj je račun otključan u srijedu, bez naknadnog e-maila koji bi me obavijestio o rješenju. Ovaj incident stoji kao snažan podsjetnik na potrebu za boljom korisničkom podrškom i nijansiranijim pristupom upravljanju incidentima. Dijeljenjem svog iskustva nadam se potaknuti Amazon da reformira i preispita svoj pristup rješavanju takvih situacija u budućnosti.
Važno je da se korisnici osjećaju sigurno i pouzdano u vezi sa svojim uslugama, pogotovo kada te usluge su bitne za funkcionalnost njihovih domova. Vrijeme je da Amazon pristupi rješavanju problema i rješavanju sukoba s naglaskom na korisnike.
Original na Engleskom jeziku možete pronaći na: https://medium.com/@bjax_/a-tale-of-unwanted-disruption-my-week-without-amazon-df1074e3818b
